Commerce Électronique Pour Le Marché De L'Après-Vente


Commerce Électronique Pour Le Marché De L'Après-Vente

Les technologies basées sur le Web promettent d'économiser de l'argent sur le marché secondaire en trouvant des pièces difficiles à trouver, en empêchant l'inventaire d'atterrir au mauvais endroit au mauvais moment et en rationalisant les opérations internes. Cependant, il existe de nombreux obstacles à la mise en œuvre du commerce électronique.


Les fournisseurs et les distributeurs ont une vision de leur client principal, qui souvent n'invite pas Internet. De plus, les entreprises n'ont souvent pas le temps et les ressources nécessaires pour planifier et implémenter de nouveaux systèmes.

"Le marché des pièces de rechange est une industrie mature et bien établie avec de très bons joueurs," a déclaré Jesse Hermann d'Icarz, Inc. "Nous considérons Internet comme un outil qui peut être utilisé pour améliorer des processus, tout comme un téléphone. L'activité actuelle consiste à vendre des pièces automobiles, pas à mettre des pièces en ligne, mais plutôt à permettre de nouvelles communications plus efficaces. »

Le commerce électronique n'est pas un nouveau concept sur le marché des pièces de rechange. Les systèmes électroniques de gestion des stocks et de commande étaient disponibles et largement utilisés bien avant le boom des dotations des années 90. Cependant, la popularité de l'Internet a créé un marché en ligne qui menaçait les modèles de distribution traditionnels.

"Jusqu'à ce que nous puissions pousser les pompes à eau à travers une ligne téléphonique, le marché de la rechange n'adoptera pas le modèle de l'entreprise à la consommation", a déclaré Pete Kornafel de CARQUEST. parce que la reconnaissance de la marque est la clé pour gagner de nouveaux clients, et la présence de briques et de mortier est essentielle pour conserver l'activité existante. »

Cependant, l'autre aspect de l'équation est l'offre élargie de produits Web. Un bon exemple de ceci est Don Seyfer de Seyfer Automotive, Inc. à Wheat Ridge, Colorado, qui utilise l'Internet pour trouver des pièces rares pour les nombreuses voitures classiques et les vieux véhicules qui passent par ses baies de service. "L'Internet est vraiment une aubaine quand il s'agit aux pièces de spécialité », a déclaré Seyfer.

«B2C offre aux entreprises une opportunité très spécifique d'améliorer leur chiffre d'affaires en capturant des parts de marché auxquelles elles n'ont pas accès par leur présence physique», explique Ron Pyle, président du réseau de distribution de CarParts Technologies.

Comme beaucoup de sociétés du marché secondaire, CarParts Technologies a délaissé B2C pour céder ses intérêts de vente en ligne à JC Whitney: «B2C ne convenait pas à notre stratégie commerciale à long terme», a déclaré M. Pyle. «Nous ne possédions pas notre infrastructure de distribution et de distribution, ce qui rendait très difficile le contrôle des coûts.Si vous devez sous-traiter, les marges deviennent très minces.»

Accès aux données égal à Efficacité

Il existe deux types d'informationretrieval - pousser et tirer. Avec la méthode push, vous distribuez des informations, et il incombe au destinataire de faire quelque chose avec lui.Dans la méthode pull, les informations sont toujours disponibles et les utilisateurs peuvent les trouver en fonction des besoins. Les intranets d'entreprise permettent aux utilisateurs d'extraire les notes de service, les formulaires et les données quand ils sont nécessaires - une amélioration par rapport à l'ancienne méthode où les informations étaient distribuées aux utilisateurs, qui devaient les garder en main jusqu'à leur utilisation.

Plusieurs acteurs du marché des pièces de rechange construisent des intranets et des extranets pour leurs groupes de distribution de sous-programmes. Les systèmes sont conçus pour filtrer l'accès à l'information en fonction de l'identité de l'utilisateur. Ces systèmes visent également à accroître l'efficacité en éliminant les frais généraux liés à l'impression des catalogues et à la distribution des données de pièces.

«Le commerce électronique d'aujourd'hui est vraiment un concept nouveau pour le marché des pièces de rechange: auparavant, les systèmes étaient très lents et exigeaient beaucoup de temps d'arrêt pour les connexions», explique Hermann.

En tant que propriétaire / exploitant d'un centre NAPA AutoCare, Seyfer convient que l'accès aux données d'inventaire via le Web est un énorme avantage: «Nous avons une connexion T-1 et neuf terminaux dans notre magasin. L'utilisation de catalogues électroniques et de sourcingtools permet de commander des pièces.Si seulement 2-3% de nos achats requièrent un 'counterper'sexpertise'.

"Déployer un système sur le Web est beaucoup moins cher que sur un réseau, car il fonctionne à partir d'un navigateur. nécessite pas de matériel ou de logiciel particulier.Il faut beaucoup de pression sur vos ressources internalIT », a déclaré Pyle.

Seyfer utilise l'industrie de la réparation de collision pour illustrer ce point: «Les ateliers de carrosserie se battent constamment avec les compagnies d'assurance pour leur utilisation de logiciels propriétaires, ce qui représente une énorme inefficacité lorsque chaque magasin doit installer un outil de gestion des sinistres distinct. La nouvelle génération de commerce électronique nous donne la possibilité de partager des données entre les entreprises, alors que par le passé, chacun avait un logiciel très spécifique et de portée limitée ", a déclaré M. Kornafel.

Les catalogues de pièces en ligne peuvent être grandement améliorés avec des fonctionnalités telles que l'appariement VIN, ce qui simplifie la commande et évite les retours coûteux: «L'industrie doit s'éloigner de TransNet et d'EDI. M.Malcolm Davidow de CompressorWorks, Inc.

"Chez AAPEX, nous avons démontré notre outil de gestion newchannel, qui fonctionne sur le Web, mais qui peut être configuré sur mesure pour tous les environnements, l'objectif étant de réduire le coût des processus métier"..

"La prolifération des pièces est un gros problème pour le marché des pièces de rechange.Le temps consacré au rayonnage et au catalogage est important.La plus grande plainte de WallStreet au sujet de notre industrie est la lente rotation des stocks", Davidowsaid.

Sceptiques

Certains diront que le marché secondaire ne profite pas pleinement des nouveaux concepts de distribution et des nouvelles possibilités offertes par Internet. "Beaucoup d'entreprises se lancent dans la mise en œuvre du commerce électronique, puis abandonnent à mi-chemin". m'a dit.

"Je ne pense pas que le commerce électronique puisse résoudre le problème, car le remplacement de l'inventaire par des données ne répondra jamais aux demandes de l'industrie pour des pièces en 30 minutes ou moins", a déclaré M. Kornafel."C'est la principale raison pour laquelle les entreprises B2C ne peuvent pas livrer: Quelqu'un doit posséder le magasin local.

Pour Joe Torchiana de Torchiana Automotive à Drexel Hill, Pennsylvanie, le plus difficile de commander des pièces en ligne est le manque d'assurance qualité. Cela ne vaut pas la peine d'économiser quelques dollars si la pièce tombe en panne deux semaines plus tard, et que mon client ne soit pas satisfait du travail de réparation. "

Torchiana préfère appeler son localWD, où il peut obtenir une assistance personnalisée." Les catalogues en ligne faire plus de travail pour les techniciens, dont beaucoup ne maîtrisent pas l'informatique. De plus, de nombreux magasins ne disposent pas d'un accès à Internet haut débit ou d'un nombre suffisant d'ordinateurs pour en faire une option viable. "

En outre, Torchiana pense que l'industrie est bloquée dans une ornière. Par exemple, la proposition bloquée des OEM d'offrir un service dataonline comme une solution au problème de diagnostic embarqué

Ce qui fonctionne

L'architecture ouverte, la capacité à s'intégrer avec les plateformes héritées et l'adoption plug-and-play sont des facteurs critiques. Pour les jobbers et les installateurs, le temps presse: une solution Internet peut être plus efficace, mais si l'interface n'est pas intuitive, elle n'aura pas le temps d'apprendre à l'utiliser. est probablement le facteur déterminant au niveau de l'installateur.

"En tant qu'entreprise de logiciels, nous devons concevoir une solution qui fonctionne dans le modèle économique existant de notre client. Vous ne pouvez pas entrer et dire que le monde va être différent maintenant, parce que je suis ici. Tous nos cadres supérieurs ont une expérience considérable dans tous les domaines du marché ultérieur, ainsi que dans le développement de logiciels. Cela nous permet de maintenir notre concentration. Nous apprenons certainement tous les jours, mais ce n'est pas une formation en cours d'emploi à la charge de nos clients ", a déclaré Hermann.

Les entreprises veulent un retour sur leur investissement dans les trois à neuf mois, car ils ne peuvent pas attendre plus longtemps La plupart des entreprises ne veulent pas non plus traiter avec des tiers qui deviennent des partenaires commerciaux, contrairement aux fournisseurs de logiciels.

"Personne ne veut quelqu'un au milieu de ses transactions avec ses clients, car cela soulève des problèmes de sécurité et compromet l'intégrité de votre marketing. message, "Pyle a dit.

Les Réalités

Le capital de démarrage n'est pas disponible comme il y a deux ans, mais il y a encore des entreprises technologiques prospères là-bas.Ces sont ceux qui avaient des stratégies claires, et ont été tenus responsables atteindre les objectifs de vente et démontrer le retour sur investissement

"Il est trop tôt pour tirer des conclusions sur les effets de la technologie Internet sur le marché de l'après-vente. «Ce n'est pas parce que des entreprises ont échoué que toutes les idées qui les sous-tendent sont fausses», a déclaré Hermann.

«Il est encourageant de voir les DEO prendre des décisions indépendamment de leurs groupes de programmes. Nous devons trouver des moyens de faire appel aux techniciens et aux contre-espions pour les téléphones et en ligne, et nous aurons besoin du soutien des fabricants et de WDsto pour que cela se produise ", a déclaré Davidow.

Torchiana, qui s'entraîne beaucoup dans son magasin, note que le Web n'a toujours pas eu beaucoup d'impact sur ses collègues. "Je ne pense pas que les techniciens réalisent les implications de la façon dont Internet va affecter leurs emplois dans le monde. avenir." L'apprentissage en ligne, la commande de pièces en ligne et les manuels techniques en ligne sont encore loin de la réalité pour de nombreuses personnes.

Dans les années 90, les entreprises se sont ruées sur les opportunités offertes par Internet, tandis que les acteurs établis et âgés se sont efforcés de réinventer leurs plans d'affaires. Soudainement, la connexion entre les fournisseurs et les consommateurs a été simplifiée, ce qui a été perçu comme un avantage pour les grossistes, les fabricants de disques et les détaillants traditionnels. De plus, personne ne sait quel serait l'impact sur les habitudes de consommation.

Ce qui est devenu clair avec le temps, c'est qu'Internet n'a pas changé les choses autant que prévu, mais il n'a pas non plus disparu. Aujourd'hui, il reste un outil très puissant pour améliorer l'efficacité et atteindre de nouveaux clients, et de nombreuses entreprises ont intégré avec succès les technologies Web dans leurs modèles d'affaires.

Réimprimé avec l'aimable autorisation de la Automotive Aftermarket Industry Association.

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