Femmes Et Après-Vente


Femmes Et Après-Vente

Il y a vingt ans, les jobbers engageaient des maillots de bain comme chauffeurs et les envoyaient pour livrer des pièces. Beaucoup de choses ont changé depuis. Aujourd'hui, les femmes sont respectées dans cette industrie pour leur professionnalisme et leur expertise technique », explique Peggy Volpe, copropriétaire de Autobody Supply, Inc.


Elles sont également respectées en tant que consommateur grandissant et si vous n'avez pas pris en compte les femmes dans votre marketing

Le statu quo

Les femmes achètent une quantité importante de produits et de services dans le secteur de l'automobile La publication récemment publiée par l'AAIA, The Aftermarket Consumer: Do It Yourself ou Do It For Me? 25% des femmes responsables de l'entretien de leurs véhicules affrontent des travaux légers comme le remplacement des essuie-glaces et des batteries, ainsi que le remplissage et le remplissage des fluides. les cires, les polis, les nettoyants pour roues et les balais d'essuie-glace sont tous populaires auprès des consommatrices.

«Je ne pense pas qu'un détaillant soit en mesure de rejeter un groupe démographique», déclare Mike Willins, rédacteur en chef d'Aftermarket Business: «Les femmes ne vont peut-être pas encore chercher les pièces dures, mais elles sont intéressées à habiller leurs véhicules et à faire des trucs bricolage plus légers.»

Une récente étude du Car Care Council les femmes représentent 65% de la clientèle des centres de services. Malheureusement, 80% de ces clients ne sont pas satisfaits du service et des réparations qu'ils reçoivent, et 89% estiment qu'ils sont traités différemment en raison de leur sexe.

Les données recueillies par le département d'études de marché d'AAIA montrent que la confiance est de loin le facteur le plus important pour les consommatrices de services. Cela explique peut-être pourquoi l'étude DesRosiers sur les véhicules légers de 1999 a révélé que les femmes sont moins susceptibles que les hommes d'avoir des réparations de silencieux, des changements d'huile, des remplacements de bougies d'allumage et des réparations de transmission. des campagnes ciblant spécifiquement les femmes - une telle campagne fonctionnerait au niveau national, mais pourrait être complétée par du matériel de marketing allant jusqu'au point de vente », affirme Aftermarket Watch, un bulletin publié par l'Association des industries de l'automobile du Canada.

Les femmes à l'atelier de réparation

L'impact des femmes consommateurs dépasse le rayon des détaillants. Plus de femmes prennent leurs véhicules pour le service. Le Car Care Council a formé le Women's Board en réponse à cette tendance. L'objectif du Conseil des femmes est «d'encourager les femmes à devenir des mainteneurs de véhicules actifs et de promouvoir les opportunités de carrière pour les femmes dans le secteur des pièces et services automobiles.»

«J'aimerais que nous couvrions davantage les femmes dans nos publications» Kathleen Schmatz, vice-présidente et éditrice de groupe chez Babcox Publications."La meilleure opportunité de croissance est d'atteindre ce groupe démographique, car ils prennent des décisions d'achat et de réparation, et devraient faire partie des activités commerciales quotidiennes."

"Parce que les femmes constituent une grande partie des DIFM et «Nous avons décidé d'utiliser une femme, Leah Remeni, pour la campagne publicitaire de Quaker State en 2000», explique Julie Diehl, vice-présidente des comptes nationaux de Pennzoil-Quaker State Company. Lorsque nous développons des promotions ou de la publicité pour l'un de nos produits, nous évaluons toujours la façon dont ces initiatives seront accueillies par les femmes.Tandis que les femmes ne sont pas toujours la cible de ce que nous développons, elles font certainement partie du »

Valvoline adopte une position similaire:« Notre stratégie globale consiste à cibler les femmes du point de vue du DIFM, mais nous comprenons l'importance de l'éducation. les consommatrices sur leurs véhicules. Nous avons constaté que les connaissances techniques sont bien reçues par les femmes », explique Larry Solomon, directeur de la recherche auprès des consommateurs pour Valvoline.

L'intégration de femmes dans votre équipe marketing est un excellent moyen d'atteindre les femmes. où elle est vice-présidente des ventes, et les différences d'âge et de sexe constituent un avantage pour l'entreprise. »Du point de vue du développement de produits, le partenariat père-fille est très fort. Il a l'expérience et le savoir-faire technique, alors que je suis plus en contact avec les jeunes consommateurs et les femmes », a déclaré Moshontz.

Confiance sur la commodité

Les données collectées par le département études de marché d'AAIA montrent que la confiance est de loin Les constructeurs automobiles ont reconnu il y a au moins dix ans que les femmes jouaient un rôle très important dans l'achat et l'entretien des véhicules, ce que les concessionnaires automobiles ont remarqué et ont commencé à rendre leurs services plus favorables aux femmes. Les points de vente de services après-vente ont commencé à emboîter le pas, mais ils ont été un peu plus lents. Un magasin qui dispose d'un personnel compétent, de toilettes propres et d'une salle d'attente brillamment éclairée est en avance sur ses concurrents. Supply, Inc. n'a pas de contact direct avec les consommateurs, mais ils sont désireux d'aider leurs clients à développer leurs activités. «Nous avons un intérêt direct dans le succès de nos clients, et il y a n cas où nous avons conseillé à un atelier de carrosserie de nettoyer leurs installations. Ils ne servaient pas les femmes et, par conséquent, leurs affaires en souffraient ", a déclaré Volpe.

Jiffy Lube teste actuellement un nouveau design pour ses salles d'attente. Accès à Internet, stations d'écoute de CD, téléviseurs, téléphones et un coffre à jouets pour les enfants.

Il peut être difficile de tenir des registres sur vos clients et de ne pas manquer de détails importants. Pour la première fois, on se retrouve avec son nom dans l'ordinateur, même si c'est sa femme qui revient chaque fois après », explique Craig Grenko, vice-président, marketing, segment DIFM pour Valvoline.

Une chose que nous avons tirée de nos recherches est que tout ce que nous faisons pour attirer les consommatrices est facilement accepté par les clients masculins.

Confort et respect

«Vous n'avez pas besoin de changer votre modèle d'affaires pour atteindre les femmes: les femmes veulent se sentir à l'aise et respectées, et nous voulons la vraie histoire. homme sur la sécurité et la performance de nos véhicules », explique Schmatz. <

«Une des choses que nous avons apprises de nos recherches est que tout ce que nous faisons pour attirer les consommatrices est facilement accepté par les clients masculins», explique Marc Graham, président de Jiffy Lube International. »

« De nos jours, personne ne devrait avoir à se rendre dans un magasin sale et fatigué », explique Steve Steffens, vice-président de l'industrie pétrolière. Merchant's Tire & Auto: «Il y a beaucoup plus de femmes qui amènent leurs voitures aujourd'hui qu'il y a dix ou 20 ans, nous avons certainement remarqué cette tendance et nous faisons du remodelage pour rendre nos magasins plus attrayants.> «Notre système a tendance à garder le client dans son véhicule, ce qui lui permet de se sentir impliqué et plus en contrôle, et élimine toute question sur le travail effectué ou bien, a expliqué M. Grenko. a montré que tous les clients préfèrent un sp plus lumineux et plus ouvert Ace, nous avons éliminé les bannières et amélioré l'éclairage dans nos aires de service. "

Les femmes derrière le comptoir

Une autre façon d'atteindre les clientes est d'avoir plus de techniciennes et de personnel au comptoir. les marchés du travail et l'achat de pièces et de services. Dit Donna Wagner, vice-présidente du Car Care Council.

Tout le monde a probablement entendu au moins une histoire d'horreur racontée par une femme au sujet de son expérience d'achat de pièces ou de son achat. «Essayez de faire la moyenne de votre base d'employés, de sorte que vous ayez un ratio égal d'hommes et de femmes dans votre personnel», conseille Graham. «Actuellement, l'un de nos objectifs est d'embaucher plus de femmes. gestionnaires. Vous devez également former vos techniciens masculins pour traiter tous les clients de manière égale. "

" J'ai eu un jour un client dont la climatisation était cassée. Elle l'avait déjà fait réparer une fois, mais le magasin n'a pas vraiment résolu le problème. Lorsqu'elle est retournée se plaindre, le technicien lui a dit que la température corporelle des femmes était plus élevée que celle des hommes, et que sa voiture semblait trop chaude à l'intérieur », explique Cathy Reichow, copropriétaire des ventes et du service de Dan R.

» Nous aimerions embaucher une technicienne, car cela apporterait une toute nouvelle dimension à notre magasin », a déclaré Mark Salem, copropriétaire de Salem Boys Auto Parts.« D'autres propriétaires de magasins qui ont embauché des techniciennes ont fait l'éloge. Ils sont généralement plus propres, mieux organisés et aident les clientes à se sentir à l'aise. À l'heure actuelle, nous avons un rédacteur principal de service féminin qui excelle dans le service à la clientèle, et a une abondance de connaissances et de bon sens."

" Nous avons des femmes qui travaillent comme rédacteurs principaux de service et directeurs de magasin, mais nous avons très peu de femmes techniciennes. Le secteur des pneumatiques est toujours perçu comme un monde d'hommes, ce qui est regrettable car les femmes que nous avons sont très douées », explique M. Steffens.« Elles sont axées sur le détail et axées sur le client, ce qui est difficile à trouver chez un technicien.

Ça vaut la peine d'enseigner

Les deux tiers des femmes qui fréquentent les entreprises du marché secondaire ont un diplôme universitaire et 15% d'entre elles détiennent des diplômes de troisième cycle. "Très honnêtement, les femmes veulent plus d'informations que les hommes. Faisons. Si vous l'intimidez, ou si vous la sentez stupide, vous avez déjà perdu ", explique Graham.

" Nos sondages indiquent que les femmes aiment apprendre l'entretien des véhicules ", explique Wagner.

«Les clients femmes posent généralement plus de questions, ce qui nous permet de gagner en crédibilité», explique M. Salem. «La façon la plus simple de gagner plus de clients est de bouche. Nous offrons toujours de donner des séminaires aux clubs de femmes, où nous pouvons les éduquer sur l'entretien automobile et le choix d'un centre de réparation. "

Les femmes veulent plus d'informations que les hommes sur les réparations que vous faites. sentez-vous stupide, vous avez déjà perdu.

Merchant's Tire & Auto propose des cliniques d'entretien automobile environ sept ou huit fois par mois dans différents magasins. »Nous utilisons trois femmes qui ont suivi le programme de formation Michelin pour enseigner le cours, "explique Steffens." Jusqu'à présent, la participation a été forte, et nous prévoyons de continuer avec elle. La majorité des participants sont des femmes, mais certains hommes viennent aussi. Je ne pourrais pas vous dire si cela a eu un impact sur les ventes en soi, mais ça a vraiment été bon pour notre marque. "

L'avenir est clair: tout le monde s'accorde à dire que les femmes alimentent des changements majeurs sur le marché secondaire. Les données démographiques sur les consommateurs et le service à la clientèle reflètent l'influence des consommatrices.Il est tout à fait sensé d'adopter cette tendance et d'en tirer profit.

Ressources pour l'éducation à la carrière

Bureau national des conférenciers automobiles (organisé par le Women's Board of the Car Care Council) (419) 734-5343

Carrières rémunératrices dans l'industrie automobile, publié par le Conseil nord-américain des enseignants en automobile (858) 487-8126

Journée de l'enseignement de la carrière automobile - 25 octobre 2000 ( parrainé par le Comité de coordination pour la réparation automobile) (888) GRN-LINK

  • RĂ©imprimĂ© avec l'aimable autorisation de la Automotive Aftermarket Industry Association.
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